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ぐうたらOL日記

ぐうたらなOLが綴るぐうたらな日記です。

ホスピタリティが足りない!

4/3やったこと

・仕事

・洗濯

・洗面所の掃除

 

4/4やったこと

・仕事

ボルダリング

 

4/5やったこと

・仕事

・洗濯

・筋トレ

 

 

3日分、たまっちゃいました。

今日は最近思っていることを。

 

ホスピタリティを教えるのって難しい

4月から私が働いている会社には新卒の新入社員が入社してきました。

その子はカスタマーサポート、カスタマーサクセス担当。3月までは私が担当していたので引き継ぎ中です。

まずはメールの問い合わせに対して、メールめお返事をするという仕事。以前他社でインターンをしていて、その時にメールでのカスタマーサポートをしていたのでメールは自信あります!とのことだったのでやってみてもらいました。

新卒ちゃんはさっそくメールを書いて、上司である役員に確認してもらい送信

 

送信されたメールを、私はどれどれ…と見てみてビックリ!めちゃくちゃ冷たいメールでした(T ^ T)

問い合わせは「こんなことで困っていて、こういう対応ってしてもらえますか?」というもので、うちの商品を検討中のお客様からでした。そのお客様の望んでいることは、いくつかの条件をクリアすれば実現可能。なのに、新卒ちゃんが送ったメールは「基本無理です。」というニュアンス。

え、担当役員も確認したんだよね?って思っちゃいました…。

 

もちろんそのあと指導しましたけどね。

今回良くなかったことは、

 

  • 役員の確認が
  • 私の引き継ぎ
  • できないのにできると言った新卒ちゃんの自信

 

あたりかな。

いや、私の引き継ぎが一番よくなかったのかも知れませんね。カスタマーサポートがなんたるかをもっとよく説いてやるべきだった。

あと、メールの書き方(書き言葉とか漢字の使い方とか)がまったくもってなってなかったので、新卒ちゃんの自信なんて信じなければよかったです…。

あと、役員!ちゃんと指導しろよ!機会損失になってるし、イメージも悪いよ!ちゃんと確認できないなら私に新卒ちゃんの担当やらせてくれよ!!

 

うちの会社、なんだか全体的にホスピタリティに欠けてるんですよね…。

もっと周りのことを思いやったり、相手の目線に合わせたりしようよ、と思うのです。そのまま自分にもブーメランで帰ってきますけどね。

でも、ホスピタリティって教えるのが難しい。自分の商品や会社に愛着があったり、思い入れがあれば自ずと芽生えるのかなと思ってたけど、そうとも限らないし。

今回のカスタマーサポートで言えば、最初はメールでのただの問い合わせだけど、そこから商品を買ってくれることになるかも知れないし、サービス運営に参考になる意見を聞くことができるかも知れないし、何かに繋がると思うんですよね。それをフイにしてしまうのはもったいない。

 

新卒ちゃんにはこれから電話対応も担当してもらうから、できる限りのことは伝えたいと思います。メールは事前にチェックできるけど、電話はそうはいかないですからね…。

 

 

なんだか、愚痴っぽくなっちゃった。

失礼しました。

 

では